Setiap kali team Modachi mengadakan ceramah penulisan di agensi kerajaan, antara maklum balas yang kami dapat adalah posting media sosial mereka, sendu. Mereka mengakui antara puncanya adalah mereka terikat dengan corak penulisan rasmi demi mengekalkan kedudukan mereka sebagai agensi kerajaan.
Modachi turut mengambil kira maklum balas orang ramai mengenai punca mereka tidak suka membaca konten media sosial agensi kerajaan. Menurut mereka, konten-konten tersebut ditulis dengan cara yang bosan untuk dibaca, syok sendiri dan tiada keistimewaan.
Modachi tidak mengambil remeh isu ini. Melalui beberapa semakan, penelitian dan pemerhatian, Modachi telah menyenaraikan lapan sebab utama mengapa posting media sosial agensi kerajaan kerap mengalami fenomena sendu.
Agensi-agensi kerajaan telah memanfaatkan pelbagai platform seperti TikTok, Facebook, Twitter dan Instagram namun kadar penglibatan (engagement) orang ramai yang rendah terus menjadi cabaran utama. Kenapa hal ini berlaku?
1) Kepercayaan Rakyat Semakin Terhakis
Antara faktor paling ketara ialah tahap kepercayaan terhadap institusi kerajaan. Kajian mendapati bahawa kepercayaan merupakan elemen utama dalam membina hubungan antara warganegara dan halaman media sosial agensi kerajaan. Tanpa elemen ini, segala usaha penyampaian maklumat tidak akan mendapat perhatian sewajarnya. Ini menunjukkan bahawa strategi komunikasi kerajaan perlu lebih berpaksikan kepada membina kredibiliti terlebih dahulu.
2) Kandungan Tidak Relevan dan Terlalu Formal
Kedua, isu ketidaksesuaian kandungan dengan kehendak audiens turut menjadi punca utama. Kandungan yang terlalu teknikal, bersifat satu hala dan berstruktur seperti memo rasmi sering kali gagal menarik perhatian. Dalam dunia digital yang menuntut naratif visual dan interaktif, pendekatan ini dianggap hambar. Lebih memburukkan, banyak agensi memfokuskan pada penyampaian maklumat bersifat ‘top-down’ tanpa mengambil kira keperluan warganet untuk terlibat secara dua hala.
3) Pemilihan Platform Tidak Strategik
Ketiga, kesilapan dalam memilih platform turut memberi impak besar. Kajian membuktikan Instagram mempunyai kadar penglibatan tertinggi berbanding Facebook dan Twitter untuk kandungan kerajaan. Namun, kebanyakan agensi kerajaan ini, mati dan hidup semula pun masih mahu bergantung kepada Facebook sebagai medium utama. Ini menunjukkan keperluan untuk strategi platform-spesifik yang disesuaikan dengan tabiat digital warganet, bukan sekadar mengitar semula kandungan yang sama di semua saluran.
4) Kurangnya Visual dan Kandungan Interaktif
Penggunaan teks yang panjang tanpa disokong oleh visual menarik seperti video pendek, infografik atau animasi ringkas menjadi faktor lain mengapa posting kerajaan tidak diendahkan. Dalam era TikTok dan Reels, pengguna menjangkakan kandungan yang bersifat “snackable” (konten jajan) dan cepat dicerna. Agensi kerajaan masih terkebelakang dalam memanfaatkan elemen visual ini.
5) Kurangnya Dialog dan Pendekatan Dua Hala
Seterusnya, tiada ruang dialog yang aktif dalam posting medsos kerajaan menambahkan lagi jurang interaksi. Warganet mahu didengar, bukan hanya diberi maklumat. Apabila tiada maklum balas kepada komen atau soalan, ia memperkukuh persepsi bahawa halaman tersebut tidak mesra pengguna. Di sinilah pentingnya mengaktifkan “dialogic loop” – iaitu interaksi berulang yang membina kesetiaan pengikut. Kalau anda komen di media sosial agensi kerajaan, anda rasa komen anda akan dibalas?
6) Cabaran Infrastruktur dan Polisi Dalaman
Pun begitu, Modachi faham bahawa agensi kerajaan berdepan kekangan dasar, prosedur dalaman dan kekurangan kakitangan berkemahiran digital. Banyak keputusan berkaitan kandungan perlu melalui proses kelulusan yang panjang, menyebabkan kandungan yang akhirnya disiarkan sudah tidak relevan dengan konteks semasa. Isu ini perlu ditangani melalui pelaburan dalam latihan dan pengukuhan keupayaan digital sektor awam.
7) Data Analitik Tidak Dimanfaatkan Secara Optimum
Sebahagian besar agensi kerajaan juga gagal memanfaatkan sepenuhnya data analitik yang tersedia. Data seperti masa terbaik untuk siaran, jenis kandungan yang paling tinggi kadar klik atau lokasi demografi pengikut, jarang sekali digunakan untuk menyesuaikan strategi penerbitan. Dalam era AI, penggunaan analitik sepatutnya menjadi asas dalam setiap kempen komunikasi digital kerajaan.
8) Implikasi Etika dan Ketelusan
Akhir sekali, persoalan etika turut memainkan peranan. Penggunaan data sosial perlu telus dan mematuhi prinsip privasi pengguna. Ketelusan ini mampu membina semula kepercayaan, yang menjadi asas kepada penglibatan pengguna dalam jangka panjang. Tanpa elemen ini, pengguna akan terus menjauhkan diri daripada sebarang interaksi rasmi dalam talian.
Jadi, Apa Nak Buat?
Daripada lapan punca ini, boleh dikatakan bahawa kesenduan terhadap posting media sosial agensi kerajaan berpunca daripada pelbagai sudut. Ia bermula daripada kandungan yang tidak mesra pengguna sehinggalah kepada kekangan dasar dalaman. Namun, jalan penyelesaiannya tetap wujud.
Agensi kerajaan disarankan supaya melakukan perubahan terhadap perkara berikut:
1) Beralih daripada pendekatan satu hala kepada komunikasi dua hala. Hal ini bagi menggalakkan engagement.
2) Melakukan strategi yang lebih bersifat mesra rakyat berasaskan data dan visual.
3) Membina kepercayaan daripada rakyat terlebih dahulu.
4) Menukar corak posting mengikut platform media sosial. Bukannya hanya copy paste setiap posting yang sama di platform media sosial berbeza.
Cukup empat tip ini dahulu. Jika inginkan tip yang lain, follow media sosial Modachi untuk lebih makluman terkini.
Jadual di bawah menunjukkan data yang diperoleh melalui komen netizen dan juga apa yang mereka mahukan perubahan dalam kandungan posting media sosial agensi kerajaan.
| KOMEN WARGANET | APA YANG PENGGUNA MAHU |
| Kandungan tidak relevan dan terlalu formal. | Kandungan yang lebih relevan, berunsur naratif, dan menarik |
| Kurang visual, lebih teks panjang | Kandungan visual seperti imej, infografik & video lebih berkesan |
| Tiada dialog dua hala / tiada interaksi | Dialogic loop – perlu wujudkan ruang maklum balas dan interaksi aktif |
| Platform tidak strategik – fokus Facebook sahaja | Gunakan Instagram atau platform dengan kadar penglibatan tinggi |
| Tidak bangunkan kepercayaan | Strategi jangka panjang membina kepercayaan (trust-building) |
| Tiada analisis data pengguna | Gunakan social media analytics untuk hasilkan kandungan bersasar |
| Gagal respons kepada isu semasa | Kandungan mesti adaptif terhadap peristiwa atau keperluan semasa |
| Nada terlalu rasmi/robotic | Pengguna mahu suara yang tulen, konsisten dan mesra |
| Terlalu banyak pengumuman sahaja | Imbang antara maklumat rasmi & kandungan nilai tambah (edukatif/hibur) |
| Tidak ikut waktu aktif pengguna | Masa siaran perlu strategik, ikut corak interaksi pengguna |
Sumber informasi:
[1] Nadzir et al. (2020) – Faktor kepercayaan pengguna
[2] Yavetz & Aharony (2020) – Strategi penggunaan media sosial oleh pejabat kerajaan
[3] Henisa & Wilantika (2021) – Ciri kandungan dan kadar penglibatan
[4] Rao (2016); Leocadia (2021) – Peranan media sosial dalam tadbir urus
[5] Huang et al. (2022) – Kesan dialogik terhadap penglibatan
[6] Mergel (2013) – Kekurangan amalan pengukuran
[7] Basyurt et al. (2021) – Penggunaan dashboard analitik
[8] Distaso & Bortree (2014) – Etika & nada suara dalam PR digital
[9] Faber (2022) – Pengaruh platform terhadap penglibatan