Dalam dunia komunikasi sekarang, reputasi jenama bukan lagi ditentukan oleh iklan semata. Ia terbentuk melalui analisis sentimen media sosial iaitu bagaimana orang ramai bercakap tentang jenama kita di WhatsApp, ruang tamu, dan terutamanya media sosial. Suara pelanggan inilah yang mencerminkan tahap kepercayaan terhadap jenama atau organisasi..
