Di era digital yang terus berkembang, engagement menjadi salah satu faktor bagi perniagaan dan jenama untuk mengekalkan dan menarik perhatian audiens mereka. Satu trend yang muncul dari Barat dan semakin popular adalah “humanising” atau erti kata lain memberikan sentuhan kemanusiaan dalam komunikasi dan interaksi dengan pengguna.
Dalam blog post ini, kita akan membincangkan humanising sebagai strategi yang berkesan dalam meningkatkan engagement, serta beberapa contoh amalan yang boleh diterima pakai.
Apa itu Humanising?
Humanising adalah pendekatan yang melibatkan penggunaan elemen-elemen kemanusiaan dalam interaksi B2C. Tujuannya adalah untuk membentuk ikatan emosi antara jenama dan pengguna, dengan tujuan mencipta hubungan yang lebih mendalam dan memperkukuhkan kesetiaan pelanggan.
Bermula sebagai konsep semata-mata, kejayaan pertama yang dapat dilihat adalah di Twitter, apabila syarikat fast food chain Wendy’s membalas ciapan daripada seorang netizen yang mengadu daging milik Wendy’s tidak segar tetapi beku, lalu Wendy’s hanya membalasnya dengan “Kamu lupa peti sejuk wujud?”
Twit dari Wendy’s yang menjadi viral
Netizen sangat teruja dan suka apabila melihat tindakan akaun rasmi tersebut, yang di luar kebiasaan. Sejak itu, akaun rasmi ini mendalami personaliti yang lancang dan mendapat sambutan yang positif dari netizen, sehinggalah pelbagai akaun rasmi mula mencipta personaliti yang tersendiri.
Fakta dari PWC
53% pengguna mengambil kira nilai-nilai ini dari syarikat ketika membuat keputusan pembelian:
- 48% memilih jenama yang menyokong komuniti tempatan
- 50% ingin berbelanja dengan organisasi yang bertanggungjawab terhadap kesejahteraan staf
- 47% ingin membeli produk yang suistainable (mampan)
- 65% pengguna bersetuju bahawa mereka ingin melihat lebih banyak suara yang berbeza dalam kandungan jenama
- 45% mengatakan mereka akan berhenti mengikuti jenama kerana terlalu banyak mengiklankan diri sendiri
Namun, apakah makna semua statistik ini bagi perniagaan yang ingin menonjol?
Ia menunjukkan bahawa pengguna ingin menyokong jenama yang bersifat manusia, asli, dapat dirasai, dan yang paling penting, berorientasikan pengguna dalam setiap aspek operasi mereka.
Contoh Strategi Humanising:
Kempen dari Dove
1. Airbnb: Jenama ini menggunakan cerita-cerita yang menginspirasi mengenai pengalaman pengguna mereka di pelbagai lokasi di seluruh dunia. Mereka mempromosikan pengalaman yang lebih dekat dengan budaya tempatan dan memperkenalkan hos-hos dengan latar belakang yang unik.
2. Dove: Dove telah berjaya dalam humanising dengan kempen “Real Beauty”. Mereka menggambarkan kecantikan dalam pelbagai bentuk dan saiz, dan berusaha untuk memperingati keunikan setiap individu.
3. Starbucks: Starbucks mencipta ikatan emosi dengan pelanggan melalui personalisasi. Mereka menulis nama pelanggan di cawan minuman dan menukar senarai main muzik di kedai mengikut suasana hati dan masa hari.
Humanising adalah trend yang berkesan dalam meningkatkan engagement dengan pelanggan. Walaupun di Malaysia, tektik pendekatan seperti ini tidak pernah diterapkan di mana-mana media sosial syarikat besar. Ini mungkin kekurangan yang anda tidak pernah perasan, yang anda boleh praktikkan pada media sosial anda.