Baru-baru ini Maxis melancarkan pakej 5G untuk pelanggan baru dengan harga rendah dari pakej-pakej sebelumnya. Pelancaran ini disambut bagus dengan pasaran baru tetapi pelanggan lama, atau lebih tepat lagi pelanggan setia kecewa dengan tindakan Maxis.
Walaupun pengguna baru mendapat harga rendah untuk menikmati 5G, pengguna sedia ada pula berasa kecewa kerana perlu menambah RM10/sebulan untuk menikmati servis yang sama juga.
Pelanggan lama adalah sangat penting untuk kemampanan sesuatu bisnes, namun begitu pelanggan baru pula penting untuk mengembangkan pasaran. Dalam blog kali ini, kami akan membincangkan kebaikan dan kelemahan kedua-dua kategori pelanggan ini.
Pelanggan Lama
Kelebihan:
1. Hasil Stabil: Pelanggan lama menyediakan sumber pendapatan yang stabil. Mereka lebih cenderung membuat pembelian berulang dan kurang sensitif terhadap perubahan harga.
Contoh: Pelanggan tetap (lama) membawa keuntungan terbesar bagi SMEs.
2. Kesetiaan: Pelanggan lama sering lebih setia kepada jenama anda. Mereka mempunyai pengalaman positif dan kurang cenderung bertukar kepada pesaing.
Contoh: Jenama anda adalah pilihan pertama, sebelum yang lain.
3. Kos Perolehan Yang Lebih Rendah: Biasanya lebih murah untuk mengekalkan pelanggan yang sedia ada daripada mendapatkan pelanggan baru. Pelanggan lama mungkin memerlukan perbelanjaan pemasaran yang kurang.
Contoh: Sekadar notification atau email sudah memadai untuk mendapat sales.
4. Penjualan Silang dan Naik Taraf: Pelanggan lama lebih ringan tangan dengan penawaran produk atau servis tambahan daripada anda.
Contoh: Pelanggan lama anda lebih cenderung memilih pakej premium.
Kekurangan:
1. Tidak Suka Pada Perubahan: Pelanggan lama sudah berpuas diri, mengharapkan tahap servis yang sama dan tidak memberikan maklum balas untuk penambahbaikan.
Contoh: Anda perlu berhati-hati menambah servis/produk baharu, risiko mereka lari.
2. Ketergantungan: Bergantung terlalu banyak kepada sekumpulan kecil pelanggan lama boleh menjadi berisiko.
Contoh: Jika mereka meninggalkan anda atas sebab apa pun, ia boleh memberi impak yang besar kepada pendapatan anda.
3. Keperluan Terkini: Keperluan dan pilihan pelanggan boleh berubah mengikut zaman. Jika perniagaan anda tidak menyesuaikan diri, anda mungkin kehilangan pelanggan lama.
Contoh: Teknologi AI perlu diterapkan dalam produk anda.
Pelanggan Baru
Kelebihan:
1. Peningkatan Hasil: Pelanggan baru mewakili aliran potensi pendapatan baru. Mendapatkan pelanggan baru boleh menyebabkan peningkatan jualan dan keuntungan yang segera.
Contoh: Peningkatan sales pada jangka masa pendek.
2. Perkembangan Pasaran: Menarik pelanggan baru bermaksud memperluaskan jangkauan pasaran anda. Ini boleh membantu perniagaan anda untuk berdiversifikasi dan mengurangkan ketergantungan pada segmen pelanggan tunggal.
Contoh: Jumlah pelanggan anda meningkat
3. Perspektif Baharu: Pelanggan baru mungkin membawa perspektif dan idea trendy kepada perniagaan anda. Maklum balas mereka dapat membantu anda mengenal pasti bidang yang perlu diperbaiki.
Contoh: Maklum balas yang kritikal boleh membantu pada jangka masa yang panjang.
4. Exposure Baharu: Pelanggan baru yang berpuas hati boleh menjadi penyokong jenama anda, membantu menjadi buah mulut dan menarik lebih banyak pelanggan baru.
Contoh: Lebih ramai orang kenali jenama anda.
Kekurangan:
1. Kos Perolehan: Boleh menjadi mahal untuk mendapatkan pelanggan baru. Termasuk perbelanjaan pemasaran dan pengiklanan, serta diskaun atau promosi.
Contoh: Perlu membuat harga runtuh untuk menambah pelanggan.
2. Ketidakpastian: Pelanggan baru adalah satu kategori yang penuh dengan ketidakpastian. Anda tidak dapat meramalkan sejauh mana setia mereka atau berapa lama mereka akan bersama dengan jenama anda.
Contoh: Mereka tidak akan berbelanja di tempat anda setiap bulan.
3. Tekanan Persaingan: Pesaing juga bersaing untuk mendapatkan perhatian pelanggan baru, menjadikannya pasaran yang kompetitif. Pelanggan baru mudah sahaja bertukar kepada jenama yang lebih berbaloi.
Contoh: Memilih platform e-commerce yang paling murah untuk bershopping.
Perkongsian di atas telah menerangkan kepentingan kedua-dua kategori pelanggan dalam bisnes. Anda perlu pandai membuat keputusan yang bersesuain dengan tahap bisnes anda. Pada isu kali ini, Maxis merancang yang mereka perlu membesarkan lagi pasaran mereka walaupun dengan risiko besar.
Jika anda berada pada tahap Maxis, apakah tindakan anda?